花6338元买的机票，6分钟后退订，只剩269元？东航客服：“规定如此”

市民龚先生向新民晚报求助，他在东航App上花费6338元（含税），花元后退购买了一张从上海飞往澳大利亚的机票机票。6分钟后，分钟他发现买错了日期，订只东航马上点击“退订”。剩元没想到，客服系统竟要扣除税费和手续费共计6069元，规定如此只退款269元。花元后退

“东航App上的机票字比较小，我没戴着老花眼镜，分钟一不小心看错了。订只东航”龚先生讲，剩元1月5日晚7时许，客服他打开东方航空App，规定如此购买了一张1月10日从上海浦东国际机场飞往澳大利亚悉尼金斯福德史密斯机场的机票，为基础经济舱（L），包含税费后的价格为6338元。

付款后1分钟，龚先生在核对信息时发现买错了日期。于是，他立即在App上选择“退订”，没想到，手机画面上显示的退款金额却让他惊掉了下巴：269元。

记者从龚先生发来的截图上看到，订单付款日期和时间为1月5日晚上7时13分，收到退款的金额为269元，而申请退单的时间为当晚7时19分，也就是仅仅6分钟后。

在“明细”一栏内显示，票价及税费6338元，“扣手续费”5340元。这笔高昂的“手续费”，为机票总价的84%还多。

退订金额仅为269元

事发后，龚先生马上联系东航客服，得到的答复却是“规定如此”。“他们说，机票上显示‘不可退票’，只能这样办理。他们表示很理解我的心情，但是无能为力，就是这样规定的。也跟我说会向上级反映，后面就没消息了。”

记者以消费者的身份致电东航客服热线95530，一名客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。客服进一步查询后称，269元退款里包含90元机场建设费和其他税费；记者随后亮明身份，客服人员称会情况记录后，向上级部门反馈。

其实，早在2018年7月，民航局曾发布了关于改进民航票务服务工作的通知，要求航空公司退改签的费用明码标价，执行阶梯费率，一律取消特价机票不能退改签的霸王条款，包括东航在内的各大航空公司均制定了退改签的阶梯费率。

龚先生认为，一方面，强行规定“不可退票”并不合理；另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。

上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示，消费者刚买完机票，就发现搞错航班，理应有“撤销权”。“当然，消费者也应当承担缔约过失造成的责任，但如果刚买完就申请退款，那么，给航空公司造成的损失明显不高。如果航空公司据此要扣除如此高昂的手续费，显然不合理。”

截至发稿，东航方面与消费者达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

龚先生接受了这样的处理方式，也感谢新民晚报给予他的帮助。他直言，希望东航能在App运营和处理客诉方面能更加积极、人性化，多站在消费者的角度考虑问题，帮忙解决问题。

新民晚报原创稿件

记者：徐驰

编辑：李星

(责任编辑：综合)